Ein Beispiel für Künstliche Intelligenz: Chatbots, was sie sind und warum du sie kennen solltest!

Künstliche Intelligenz, Big Data, Chatbots und Machine Learning – wir können das Buzzword-Bingo jetzt beliebig weiter spinnen. Der Einfluss der Digitalisierung auf unsere Arbeitswelt wird größer und schafft gleichermaßen neue Branchen, Prozesse und Produkte. Eine wichtige Entwicklung ist hier der Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI), die uns bereits in vielen Bereichen unbewusst unterstützt. Aber wer jetzt denkt, dass KI=Science-Fiction ist, der irrt. Ein einfaches Beispiel für den Einsatz von KI ist ein Chatbot, ein smart-support-Agent, der in vielen Online-Shops zunehmend zur Unterstützung im Supportbereich eingesetzt wird. Warum jetzt alle über Künstliche Intelligenz sprechen, was sie ist und wie ein Chatbot in der Praxis eingesetzt werden kann, erfährst du in diesem Blogartikel.

Was ist eigentlich Künstliche Intelligenz ?

Über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) wird aktuell in vielen Branchen diskutiert. Vor allem im Bereich der Medizin und Pflege wird KI in der Zukunft eine große Rolle spielen. Nur: Was genau umfasst dieser große Begriff KI eigentlich? Sachlich beschreibt KI intelligente Systeme, die Entscheidungen treffen, wofür Intelligenz benötigt wird. Oder auch vereinfacht gesagt: Die Kenntnis und das Wissen zu besitzen, um eine Entscheidung zu treffen. Um ihr Wissen zu erhalten, müssen diese Systeme mit ihrer Umwelt interagieren und Informationen aufnehmen. Sie reagieren auf diese Informationen, lernen hieraus und leiten darauf aufbauend Entscheidungen ab. Ähnlich wie wir Menschen bereits fundierte Entscheidungen treffen.

Ein wichtiger Teilbereich der KI ist das Maschine Learning – das maschinelle Lernen. Hier wird im Vorwege den Computerprogrammen fest vorgegeben, wie sie mit den vorhandenen Informationen oder auch Daten lernen sollen. Maschine Learning arbeitet hier also mit zwei Faktoren: Erfahrungswerte (Informationen, Daten) und Methoden (Computerprogramme, die es ermöglichen aus diesen Daten Muster zu erkennen).

Künstliche Intelligenz in unserem Alltag!

Ok, soviel zur komplexen Theorie! Kommen wir nun zu einem Beispiel, das dir KI ganz einfach erklärt. Und dieses Beispiel findest du in deinem Emailpostfach! Hast du dich schon mal gefragt, warum gewisse Emails automatisch in deinem Spam-Ordner landen? Ein Grund ist die KI, denn wir geben an unseren Mail-Provider mit einem Klick weiter, ob eine neue Email „Spam“ oder „Kein Spam“ ist. Dies sind Daten, die die KI speichert und zukünftig hieraus ableitet, welche Emails du in deinem Posteingang finden möchtest und welche nicht. Neben der Absender-Emailadresse ist auch  der Emailbetreff eine wichtige Datenquelle. Ein Betreff mit den Begriffen „Sale“ oder „Jetzt günstigen Privatkredit sichern“, wird auch von der KI zukünftig gescannt, ausgewertet und entsprechend automatisch in deinen Spam-Ordner verschoben. Wie du siehst, nutzen und profitieren wir bereits von der KI und werden wie in dem Beispiel beschrieben von nervigen Emails verschont.

Wie Algorithmen uns bereits die Suche erleichtern

Ein weiteres Beispiel für Künstliche Intelligenz ist die beliebte Suchmaschine Google. Um den Usern bei den Suchergebnissen die passendesten Webseiten auszuspielen, kommen Algorithmen ins Spiel:

„Ein Algorithmus ist eine eindeutige Handlungsvorschrift zur Lösung eines Problems. Eine Eingabe vom User wird dabei in genau vorab definierten Schritten zu einer Ausgabe umgewandelt“ (Nicolas Berberich, TU München)

Das Zusammenspiel von Algorithmen, Daten und Computerhardware bildet die Basis und den Erfolg des Maschinellen Lernens. Um die Menge an Webseiten dem User vorab zu selektieren, hat Google ein internes Rankingsystem entwickelt. Diesem Rankingsystem mit den verschiedenen Indizes liegen eine ganze Reihe von Algorithmen zugrunde, die Google in seine Suchmaschine eingearbeitet hat. Die einzelnen Indizes sind bspw. Suchbegriffe, die der User in das Suchfeld eingibt und so von Google die Webseiten ausgespielt bekommt. Ziel eines jeden Webseiten-Providers ist es , dass seine/ihre Seite ganz oben in der Suche ausgespielt wird. Hier kommen wir in einen wichtigen Teilbereich des Marketings, von dem du vielleicht schon einmal gehört hast: SEO – Suchmaschinenoptimierung. Der Fokus liegt hier darauf Texte und Inhalte so zu optimieren, dass sie einen hohen Rankingfaktor von Google erhalten, um so ganz oben auf der Suchliste zu landen.

Wir geben bspw. den Suchbegriff „Apfelkuchen“ ein und Google wirft uns eine Vielzahl von Rezepten von verschiedenen Webseiten aus. Was wir als User nur erleben, ist die Eingabe der Information (Apfelkuchen) und die Ausgabe (bspw. Chefkoch.de oder eatsmarter.de). Wie Googles Algorithmus unsere Daten exakt verarbeitet, bleibt dir als User verborgen. Man spricht hier auch von „Blackbox“. Durch die täglichen Suchanfragen erhält Googles Suchmaschine eine Vielzahl von Daten, die sie verarbeitet, selektiert und hieraus ein Muster erkennt, wodurch die Suchergebnisse für dich immer besser ausgespielt werden.

Warum jetzt alle von KI reden

Dass KI kein neues Themengebiet ist, hast du eben gesehen, aber warum ist es gerade so aktuell in den Medien präsent und wird auch in vielen Branchen als die Zukunft gesehen? In der Pflege wird KI in Form von Robotik als Unterstützung für schwere körperliche Tätigkeit gesehen, im Bereich des Kundenservice wird KI als zusätzliche Ergänzung für häufige User-Anfragen eingesetzt und auch in Online-Shops ploppt manches Male ein/e Assistent/in auf, um uns bei der Produktauswahl zu unterstützen. Brauchen wir also noch Menschen in der Arbeitswelt, wenn jetzt die KI alles lernen und umsetzen kann?

“ Der Bullshit kann weg, das macht zukünftig die KI ! „

Dieses Zitat von Frank Eilers beschreibt ziemlich gut, wie KI bei uns in der Arbeitswelt eingebunden werden kann. KI kann dort eingesetzt werden, wo eine Standardisierung von Prozessen oder wiederholende Tätigkeiten auftreten, bei den einfachen Prozessen, wo nicht immer die Entscheidung und Kreativität von uns Menschen gefragt ist. KI kann eine sinnvolle Unterstützung sein und dir so mehr Zeit schaffen für das kreative Arbeiten!

Für viele ist KI jedoch noch eine große Unbekannte, die nicht greifbar ist und auch für Angst in der Arbeitswelt sorgen kann. Dass KI jetzt so im Fokus vieler Medien ist, ist auch damit begründet, dass auf vielen Wegen versucht wird der KI ein „Bild“ zu geben, ein Gesicht, etwas wo sich jeder oder jede von uns sich wiederfindet. Die Initiative „Wir sind die Zukunftsnarrative“ wurde gegründet, die sich als Ziel gesetzt haben, der KI ein Gesicht zu geben und viele Geschichten der KI aus der Arbeitswelt in die Öffentlichkeit zu bringen. Denn KI begegnet uns bereits überall und das seit längerer Zeit. Wenn auch du in Online-Shops unterwegs ist, dürfte dir ein weiteres schönes Beispiel der KI nicht entgangen sein: Der Chatbot!

Ein Beispiel von Künstlicher Intelligenz: Chatbots

Beispiel eines Chatbots: Karl Klammer

Kennst du noch Karl Klammer ? Ja genau, die kleine Büroklammer, die von Microsoft 1997 entwickelt wurde. Karl Klammer war der erste Chabot, der damals einem größeren Publikum bekannt war und jedem die Haare raufen ließ! Denn gefühlt konnte Karl Klammer keine Fragen beantworten und gab den Usern eher ein aufdringliches, genervtes Gefühl als dass er begeisterte. Kaum ein Seitenaufruf war möglich ohne das Karl Klammer von unten rechts in das Bild hereinflog, um dann doch wieder nichts zu können. Diese Entwicklung bemerkte auch Microsoft und schickte Karl Klammer 2007 in die Rente. Wenn du jetzt glaubst, dass Karl Klammer die kurze Karriere der Chatbots besiegelte – Irrtum ! Chatbots sind aktueller denn je und werden mehr und mehr Online-Shops oder Beratungsportalen in der Kundenkommunikation eingesetzt.

Was ist ein Chatbot und wo kann ich ihn finden ?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus den Begriffen „Chat“ und „Robot“ zusammen und beschreibt ein technisches Online-Dialogsystem auf Basis von KI, welches Anfragen in natürlicher Sprache erfasst, verarbeitet und entsprechende Antworten ausgibt. Chatbots sind häufig in vorhandene Messenger-Services eingebettet und bieten durch die Automatisierung einen 24/7-Service . Die Bots sind daher

Chatbot Hilfe-Heidi im Livechat auf oncampus.de

auch häufig im Online-Support von Einrichtungen bzw. Unternehmen sowie auf gängigen Social-Media-Kanälen wie Facebook mit den dazugehörigen Messenger-Services zu finden, um via Text oder Sprachausgabe ohne weiteren menschlichen Eingriff mit Usern kommunizieren zu können beziehungsweise Antworten auf Fragen zu geben. Chatbots werden dort eingesetzt, wo häufige, sich wiederholende Anfragen von den verschiedenen Usern auftreten oder auch, um den Usern einen 24/7 Service anzubieten. Ein Ort, wo du Chatbots häufiger finden wirst, sind Online-Shops, wie beispielsweise beim Schuhanbieter Tamaris oder auch bei uns in der World of Learning oncampus.de. Unser Chatbot Hilfe-Heidi bietet den Usern mit verschiedenen Auswahlbuttons wichtige Informationen, z.B. über unsere Online-Bachelorstudiengänge.

Nur wie kann Heidi dies umsetzen? Hier kommt wieder die Macht der Daten ins Spiel! Denn wie du bereits weisst, kommen KI-Systeme ohne die wichtigen Daten nicht weiter!

Wie funktionieren Chatbots?

Wie du schon gelesen hast, kommt eine KI ohne Daten nicht weiter. Genauso verhält es sich auch mit einem Chatbot. Um einen Chatbot zu entwickeln, musst du im Vorwege deine Daten zusammentragen, die der Chatbot erfassen und hieraus Muster erkennen soll. Bleiben wir bei dem Beispiel unseres smart-support-Agents Hilfe-Heidi. Hilfe-Heidi hat auf unserer Bildungsplattform oncampus.de im Januar ihren ersten Geburtstag gefeiert. Eingebettet in unserem Livechat, unterstützt sie uns Bildungsraketen bei euren täglichen Anfragen. Was Heidi im Vergleich zu uns Bildungsraketen unterscheidet? Sie macht nie Feierabend und bietet dir so einen 24/7 Support an.

Die Macht der Daten – wie du einen Chatbot entwickelst

Im ersten Schritt ist es wichtig zu entscheiden, zu welchen Themengebieten dein Chatbot Auskünfte geben soll. Wichtig ist hierbei auch, dass es Themengebiete sind, die deine User häufig ansprechen oder besonders interessieren. Diese Informationen sind das Fundament für die Entwicklung eines Chatbots, denn auf deren Grundlage entwickelst du später verschiedene Gesprächsszenarien, die der Bot mit den Usern führen kann. Um einen Chatbot zu entwickeln, musst du keine Coder-Kenntnisse haben! Viele Anbieter wie IBM, Microsoft oder Livechat bieten bereits fertige Chatbot-Systeme an, die du individuell an deine Wünsche anpassen kannst.

Nachdem du deine Gesprächsszenarien mit den vorgegebenen Antworten in das System eingegeben hast, kommen wir zum wichtigen Teil: Wann soll dein Chatbot bei der Eingabe eines Users welche Antwort aussenden? Dies legst du in der Regel mit Keywords fest, hier liegt der Fokus also nur auf einzelnen Worte des Users. Denn du wirst merken, dass User eine Frage oft anders formulieren, als du es vielleicht tun würdest. Um den User durch das Gespräch zu führen, macht es Sinn dem User Auswahlfelder oder die Möglichkeit zu geben, mit einer realen Person zu sprechen. So vermeidest du, dass du User verprellst und so den negativen „Karl-Klammer-Effekt“ erlebst. Auch ist es wichtig, dass du deinen Chatbot immer wieder mit neuen Keywords fütterst, damit er die Daten (also die User-Anfragen) zukünftig immer besser beantworten und dich so auch immer besser unterstützen kann.

Unser Beispiel eines Chatbots: Hilfe-Heidi auf oncampus.de

Chatbot Hilfe-Heidi

Du hast nun die ersten Steps zur Erstellung eines Chatbots geschafft, aber fehlt nicht noch etwas? Oh ja, etwas ganz Elementares! Hast du dir die Frage gestellt, warum unser Chatbot einen Namen wie Hilfe-Heidi und ein Bild in ihrem Chatfenster besitzt? Warum heißt der Bot vom Online-Schuhhändler Tamaris eigentlich Tamara? Hier kommen wir wieder zu dem Punkt: Der KI ein Gesicht geben! Chatbots kannst du auf verschiedenen Wegen ein Gesicht geben. Die drei nachfolgenden Tipps solltest du bei der Erstellung deines Chatbots beachten:

  • Gib deinem Chatbot einen Namen ! Mit einem Namen verbinden wir Menschen gleich ein Wesen und haben ein Gesicht vor Augen. Dies kann ein fiktiver oder auch an den Namen deines Unternehmens angelehnt sein, wie bspw. bei Tamara!
  • Suche dir ein Bild aus! Ein Bild weckt Neugierde und vereinfacht für uns die Vorstellung. Das Bild kann auch eine Zeichnung oder wie bei Hilfe-Heidi eine kleine Handpuppe sein.
  • Lege einen Fokus auf die Sprache! Durch die Sprache des Bots angepasst an deine Unternehmensphilosophie schaffst du einen optimalen Wiedererkennungswert. Orientierung kann dir hier die Sprache der Website deines Unternehmens geben.

Wie du siehst, kannst du schon mit recht einfachen Mitteln der KI ein Gesicht geben. Einen wichtigen Einfluss kann hier die Sprache des Bots nehmen. Durch Emotionen, Witz und hilfreiche Informationen kannst du beim User ein zusätzliches Erlebnis erzeugen. Einen großen Fokus auf die Sprache haben wir auch bei Heidi gelegt, die euch mit Witz und Charme in der World of Learning begleitet.

Welche Vorteile haben Chatbots?

Die Entwicklung eines Chatbots bringt etwas Arbeit mit sich! Datensammlung, Auswahl des richtigen Chatbot-Anbieters, Erstellung von Gesprächsszenarien und ständige Optimierung der Keywords des Chatbots. Um einen Chatbot an den Start zu schicken, ist etwas Zeit erforderlich, aber hast du die ersten Schritte umgesetzt, so wirst du schnell von seinen Vorteilen profitieren.

Ein Chatbot kann den Usern etwas geben, was du und ich nicht umsetzen können: 24/7 Verfügbarkeit! Ein Chatbot ist in der Regel auf eine dauerhafte Support-Zeit ausgerichtet und steht dem User rund um die Uhr zur Verfügung. Wer kennt es nicht? Abends sitzt du auf der Couch und irgendwie wirst du bei einer Informationssuche nicht fündig? Ein Klick auf den Bot und du hast eine Möglichkeit deine Frage zu stellen und so Unterstützung zu erhalten. Häufig sind Chatbots auf einen gewissen Themenbereich spezialisiert, wie bei Tamara auf die Schuhauswahl und bei unserem Chatbot Hilfe-Heidi auf die Online-Bachelorstudiengänge. Wählt der User das Thema „Bachelor“ aus, gibt Heidi den User alle Informationen, die er rund um das Online-Bachelor-Studium bei oncampus braucht. Und das Schöne: Ganz losgelöst von Öffnungszeiten – die Informationen werden dir sofort weitergegeben!

Damit Heidi dir auch außerhalb unserer Support-Zeiten zur Verfügung steht, schafft sie für dich ein weiteres zusätzliches Feature, was ein weiterer Vorteil eines Chatbots ist: Sie hinterlässt uns deine Nachrichten, die wir dir als Support-Agents zeitnah beantworten können. Auf diesem Wege vereinfacht sie für dich den Weg eine extra Email zu schreiben und uns, dass wir direkt mit dir kommunizieren können. Die Kommunikation und die Prozesse sind so für den User spielend vereinfacht und ermöglicht es uns leichter und schneller mit dir in den Kontakt zu treten und Fragen zu beantworten.

Warum sollten Unternehmen auf KI setzen?

KI ist bereits in vielen Bereichen unseres Alltages integriert und macht unser Leben um so vieles einfacher. Ein Griff auf Google-Maps zeigt uns sofort den schnellsten Weg zum Zielort, Chatbots unterstützen im Support und auch im Bereich der Medizin werden die Themenbereiche KI und Robotik immer wichtiger. KI kann auch branchenübergreifend gewinnbringend eingebracht werden.  Denn Unterstützung durch eine KI schafft dir als Unternehmen wieder Zeit und Ressourcen für andere Aufgaben.

KI#CK
KI#CK zeigt dir Grundlagen und viele Praxisbeispiele der KI

Wie du KI in dein Unternehmen optimal eingesetzt kriegst, zeigt dir unser neues Projekt „KI#CK Künstliche Intelligenz: Chancen erkennen, Kompetenzen entwickeln“. Das Projekt wurde gemeinsam mit den Projektpartnern der TH Lübeck und LifeScience-Nord entwickelt. In kleinen Online-Modulen wird dir ein einfacher Einstieg in die KI ermöglichkeit und gleichzeitig Methoden und Tools vorgestellt, um die Theorie auch in die Praxis gewinnbringend einzusetzen und das Schöne: Alles online, alles flexibel und für KMU in Schleswig-Holstein während der aktuellen Erprobungsphase kostenlos!

Eine Anmeldung zu einzelnen Online-Modulen ist ab sofort auf der Bildungsplattform oncampus.de möglich. Weitere Online-Module werden nach und nach für die Teilnehmenden freigeschaltet und zur Verfügung gestellt. Jetzt hier anmelden und alles über Künstliche Intelligenz erfahren.

https://www.oncampus.de/kick

Das Projekt „KI#CK – Künstliche Intelligenz: Chancen erkennen, Kompetenzen entwickeln“ wird gefördert durch die Europäische Union, den Europäischen Sozialfonds (ESF) und mit Mitteln des Landes Schleswig-Holstein.

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